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旅游应急安全知识问答(三)


延长县人民政府门户网站   www.yanchangxian.gov.cn    2017-09-11  
 

 

37. 游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办?

游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。

38. 导游员陪一外地旅游团在商业街购物时,由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了,这时导游员应如何处理?

1)分析钱包丢失的时间、地点,如罪犯还没有逃走,应带领其他游客将其捉拿归案,扭送公安机关。

2)如犯罪分子已经逃脱,应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案,告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征,并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清,以便破案时联系。

3)及时向旅行社汇报,迅速写出事故报告。

4)做好善后工作,安抚受害者以及其他旅游者。

39. 一外国旅游团抵达机场的时间是8点,地陪导游员早7点半派旅游车前去接团,由于正值车辆高峰,又遇前方发生交通塞车,无法急驶,导游抵达机场时已840分,请问地陪导游员应如何处理?

1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。

2)实事求是地说明交通情况。

3)热情主动做好导游服务工作,以取得游客的谅解。

40. 为了丰富晚间文化生活,地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转,有四位游客提出不去在宾馆里打麻将,赢点钱,对此,导游员是否可以给予满足?

应耐心向这部分游客做宣传解释工作,说明打麻将赢钱是属于赌博行为,这在中国是法律所不允许的,使游客放弃不健康的活动,随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。

41. 地陪导游员上午十点去机场接团,到达机场后得知该航班晚点三个小时,地陪应如何处理?

1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。

2)通知旅行社,变更餐饮、入住宾馆时间,告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。

3)由于飞机晚点,必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

42. 旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办?

游客有意见或不满属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。

43. 导游员如何防止错接旅游团的事故?

1)导游员应加强工作的责任心,提前半小时到达出站口等待。

2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。

3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。

4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。

44. 一海外旅游团来华旅游,抵达某车站后,发现自己的行李丢失,地陪导游员应如何处理?

1)海外旅游者的行李在旅途中丢失,虽不是地陪导游员的责任,但应帮助旅游者找回行李。

2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续,说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表,并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。

3)如果找到行李,导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失,失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。

45. 地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后,发现一旅游者没有拿到他的行李,这时你该怎么办?

1)应在旅游团住房内寻找,是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。

2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。

3)如仍未找到,地陪应向旅行社汇报,请示处理办法。

4)如果是旅行社的原因,请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明,由旅行社向保险公司申请索赔。

5)地陪应写出书面事故报告存档。

46. 什么是旅游安全事故?在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型?

凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

 

47. 由于遇到暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长在某市继续游览一天,请问导游员如何处理?

1)向旅行社汇报,重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。

2)调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上安排文娱活动,使游客更加尽兴。

3)及时与机场联系,尽早将旅游团送走。

48. 如果游客的卧铺车票变更为硬座车票, 导游员该如何处理?

迅速与旅行社取得联系, 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后, 再找旅游团内有身份、有威望的人, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。

49. 你接待一个旅游团,按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转,你该如何处理?

1)如果时间允许,可请旅行社给予调换。

2)如果无法安排,导游员要耐心解释,明确告之剧票已订好,不能退换,请他们谅解,若这部分游客坚持看京戏,导游员应协助他们退票,但费用自理。

3)与司机商量,如果顺路,尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向,则应为他们安排车辆,但费用自理。

50. 一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理?

1)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。

2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉,以便出关时海关查验。

51. 导游人员如何做好交通事故的预防工作?

1)为预防交通事故的发生,导游人员要与旅游车司机很好地配合,协助司机做好安全行车工作。

2)安排活动日程时,导游人员应在时间上留有余地,不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。

3)禁止非本车司机开车。

4)提醒司机不要饮酒。

5)如遇酒后驾车的司机,导游人员应立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。

52. 旅游者要求单独活动,在什么情况下导游员可以允许,同时应做哪些工作?在什么情况下不允许,为什么?

1)在不妨碍整个团队活动情况下,可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文,可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

2)如遇准备登车、登机、登船的情况,可不同意他单独活动,以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好,也可以不同意他单独活动,以保证游客安全。

53. 如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办?

游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时, 导游员此时最好不要去“打扰”他们。

54. 导游人员带团期间如何预防治安事故的发生?

1)提醒游客不要让陌生人进入房间,不要与私人兑换外币。

2)建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜,离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。

3)旅游活动中,导游人员要始终和游客在一起,注意观察周围的环境和动向,经常清点游客人数。

55. 地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团,突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达,请问你做为地陪应做哪些工作?

1)首先通知饭店退掉当日的食宿。

2)预定第二天食宿和车辆。

3)重新制定该团在当地的日程表,尽量保留原定的主要旅游景点。

56. 游客擦伤应该如何处置?

  如果伤口较浅,出血不多,可用卫生棉稍加挤压,以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏,则可用水冲洗后再用酒精消毒,然后再用创可贴或纱布包扎。

57. 如果一名国内游客遗失居民身份证,导游员应该如何处理?

由当地接待社核实后开具证明,失主持证明到当地公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。

58. 如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时,导游员应该如何处理?

应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的,可重新申请领取相应的旅行证件,或者发给一次有效的出境通行证。

59. 导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?

乘国内航班,提前60分钟到达机场。乘国际航班,提前120分钟到达机场。乘火车或轮船,提前40分钟到达车站或码头。

60. 导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?

乘国内航班,提前90分钟到达机场。乘国际航班,提前120分钟到达机场。乘火车或轮船,提前60分钟到达车站或码头。

61. 游客在旅游车前往某景点途中患重病,如何处理?

必须立即将其送往就近的医院,或拦车将其送往医院,必要时暂时终止旅行,让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社,请求指示和派人协助。

62.导游员在接待儿童游客时,应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容?

1)在旅游活动中,不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。

2)不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。

3)不宜单独带游客的孩子外出活动。

4)儿童生病,不宜建议其家长给其服药,更不能将自己携带的药品给其服用,而应该建议其家长请医生诊治。

63.导游员在接待截瘫游客时,应该注意哪些问题?

1)根据接待计划,了解这些游客是否需要轮椅,如果需要,导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。

2)与旅行社计调部或其他有关部门联系,安排方便这些游客的旅游车,以便存放轮椅和其他物品。

3)提前到机场办理有关手续,以便导游人员接待他们。

64.导游员在接待聋哑游客时,应该注意哪些问题?

导游人员应该将其安排在旅游车前排就座,以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时,应该面向他们,并放慢旅游讲解的速度,使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。

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旅游应急安全知识问答(三)
 

 

37. 游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办?

游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。

38. 导游员陪一外地旅游团在商业街购物时,由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了,这时导游员应如何处理?

1)分析钱包丢失的时间、地点,如罪犯还没有逃走,应带领其他游客将其捉拿归案,扭送公安机关。

2)如犯罪分子已经逃脱,应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案,告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征,并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清,以便破案时联系。

3)及时向旅行社汇报,迅速写出事故报告。

4)做好善后工作,安抚受害者以及其他旅游者。

39. 一外国旅游团抵达机场的时间是8点,地陪导游员早7点半派旅游车前去接团,由于正值车辆高峰,又遇前方发生交通塞车,无法急驶,导游抵达机场时已840分,请问地陪导游员应如何处理?

1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。

2)实事求是地说明交通情况。

3)热情主动做好导游服务工作,以取得游客的谅解。

40. 为了丰富晚间文化生活,地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转,有四位游客提出不去在宾馆里打麻将,赢点钱,对此,导游员是否可以给予满足?

应耐心向这部分游客做宣传解释工作,说明打麻将赢钱是属于赌博行为,这在中国是法律所不允许的,使游客放弃不健康的活动,随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。

41. 地陪导游员上午十点去机场接团,到达机场后得知该航班晚点三个小时,地陪应如何处理?

1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。

2)通知旅行社,变更餐饮、入住宾馆时间,告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。

3)由于飞机晚点,必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

42. 旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办?

游客有意见或不满属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。

43. 导游员如何防止错接旅游团的事故?

1)导游员应加强工作的责任心,提前半小时到达出站口等待。

2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。

3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。

4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。

44. 一海外旅游团来华旅游,抵达某车站后,发现自己的行李丢失,地陪导游员应如何处理?

1)海外旅游者的行李在旅途中丢失,虽不是地陪导游员的责任,但应帮助旅游者找回行李。

2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续,说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表,并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。

3)如果找到行李,导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失,失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。

45. 地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后,发现一旅游者没有拿到他的行李,这时你该怎么办?

1)应在旅游团住房内寻找,是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。

2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。

3)如仍未找到,地陪应向旅行社汇报,请示处理办法。

4)如果是旅行社的原因,请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明,由旅行社向保险公司申请索赔。

5)地陪应写出书面事故报告存档。

46. 什么是旅游安全事故?在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型?

凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

 

47. 由于遇到暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长在某市继续游览一天,请问导游员如何处理?

1)向旅行社汇报,重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。

2)调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上安排文娱活动,使游客更加尽兴。

3)及时与机场联系,尽早将旅游团送走。

48. 如果游客的卧铺车票变更为硬座车票, 导游员该如何处理?

迅速与旅行社取得联系, 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后, 再找旅游团内有身份、有威望的人, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。

49. 你接待一个旅游团,按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转,你该如何处理?

1)如果时间允许,可请旅行社给予调换。

2)如果无法安排,导游员要耐心解释,明确告之剧票已订好,不能退换,请他们谅解,若这部分游客坚持看京戏,导游员应协助他们退票,但费用自理。

3)与司机商量,如果顺路,尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向,则应为他们安排车辆,但费用自理。

50. 一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理?

1)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。

2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉,以便出关时海关查验。

51. 导游人员如何做好交通事故的预防工作?

1)为预防交通事故的发生,导游人员要与旅游车司机很好地配合,协助司机做好安全行车工作。

2)安排活动日程时,导游人员应在时间上留有余地,不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。

3)禁止非本车司机开车。

4)提醒司机不要饮酒。

5)如遇酒后驾车的司机,导游人员应立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。

52. 旅游者要求单独活动,在什么情况下导游员可以允许,同时应做哪些工作?在什么情况下不允许,为什么?

1)在不妨碍整个团队活动情况下,可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文,可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

2)如遇准备登车、登机、登船的情况,可不同意他单独活动,以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好,也可以不同意他单独活动,以保证游客安全。

53. 如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办?

游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时, 导游员此时最好不要去“打扰”他们。

54. 导游人员带团期间如何预防治安事故的发生?

1)提醒游客不要让陌生人进入房间,不要与私人兑换外币。

2)建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜,离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。

3)旅游活动中,导游人员要始终和游客在一起,注意观察周围的环境和动向,经常清点游客人数。

55. 地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团,突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达,请问你做为地陪应做哪些工作?

1)首先通知饭店退掉当日的食宿。

2)预定第二天食宿和车辆。

3)重新制定该团在当地的日程表,尽量保留原定的主要旅游景点。

56. 游客擦伤应该如何处置?

  如果伤口较浅,出血不多,可用卫生棉稍加挤压,以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏,则可用水冲洗后再用酒精消毒,然后再用创可贴或纱布包扎。

57. 如果一名国内游客遗失居民身份证,导游员应该如何处理?

由当地接待社核实后开具证明,失主持证明到当地公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。

58. 如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时,导游员应该如何处理?

应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的,可重新申请领取相应的旅行证件,或者发给一次有效的出境通行证。

59. 导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?

乘国内航班,提前60分钟到达机场。乘国际航班,提前120分钟到达机场。乘火车或轮船,提前40分钟到达车站或码头。

60. 导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?

乘国内航班,提前90分钟到达机场。乘国际航班,提前120分钟到达机场。乘火车或轮船,提前60分钟到达车站或码头。

61. 游客在旅游车前往某景点途中患重病,如何处理?

必须立即将其送往就近的医院,或拦车将其送往医院,必要时暂时终止旅行,让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社,请求指示和派人协助。

62.导游员在接待儿童游客时,应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容?

1)在旅游活动中,不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。

2)不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。

3)不宜单独带游客的孩子外出活动。

4)儿童生病,不宜建议其家长给其服药,更不能将自己携带的药品给其服用,而应该建议其家长请医生诊治。

63.导游员在接待截瘫游客时,应该注意哪些问题?

1)根据接待计划,了解这些游客是否需要轮椅,如果需要,导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。

2)与旅行社计调部或其他有关部门联系,安排方便这些游客的旅游车,以便存放轮椅和其他物品。

3)提前到机场办理有关手续,以便导游人员接待他们。

64.导游员在接待聋哑游客时,应该注意哪些问题?

导游人员应该将其安排在旅游车前排就座,以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时,应该面向他们,并放慢旅游讲解的速度,使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。

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